(English version: The last Mile)

Wir wurden mehrfach aus dem Nicht-Community-Umfeld gefragt, ob wir Alfresco Community Kunden haben welche planen auf die Enterprise Version zu konvertieren bzw. ob wir Unterstützung bei Enterprise Projekten benötigen?

“Nein, Kunden die von der Alfresco Community Version auf Enterprise wechseln möchten haben wir aktuell nicht.”

Warum ist das so? Vergleichen wir die Situation mit einem Kleinwagen. Muss ich mir erst ein Lenkrad kaufen um das Fahrzeug zu nutzen, werde ich zukünftig kein Premium Modell bei diesem Hersteller ordern. Oder anders gesagt, das Auto muss fahren. Das Modell mit Sonnendach und Chauffeur kaufe ich bei Zufriedenheit später :-)

Alfresco bietet eine kostenlose Community Version eines mächtigen Enterprise Content Management (ECM) Systems zum Download an. Sehr viele Interessenten möchten mit dieser Lösung starten (veröffentlichte Downloadzahlen bestätigen das). Aus technischer Sicht können wir Alfresco bescheinigen, dass diese Interessenten ein Produkt erhalten, welches “unter der Haube” technologisch ausgereift ist und sehr viele gute Ideen beinhaltet.

Zum anderen sprechen wir mit IT Abteilungen, die Alfresco sehr gerne im Unternehmen platzieren möchten, aber auf Ablehnung bei Anwendern stoßen. Die Kritikpunkte gleichen sich bei jedem Gespräch. Die meisten Mängel lassen sich aus unserer Sicht durch einen erfahrenen Alfresco Dienstleister mit geringem Zeitaufwand beheben. Es sind oftmals Kleinigkeiten, die es an der Benutzeroberfläche nicht über die Ziellinie geschafft haben. Nachfolgend einige Beispiele:

Beginnen wir mit der Suche, einem Herzstück der Contentplattform. Ein System, in welchem ich meine Inhalte nicht über die Suche finde ist unbrauchbar!

• Jeder Mensch ist es durch die Google Suche gewohnt, dass er mit mehrere Suchbegriffen seine Suche gezielt eingrenzen kann. Er sucht nach “Hund” und “Leine” und erhält Ergebisse zum Thema Hundeleine. Alfresco Anwender müssen lernen, dass dieses intuitive Verhalten nicht das gewünschte Suchergebnis bringt. Trotz reger Kritik in den vergangenen Jahren werden mehrere Suchbegriffe out of the box mit “oder” verknüpft. Fazit, der Kunde bekommt statt gezielteren Suchergebnissen alles zum Thema Hund und alles zum Thema Leine.
• Warum erhält ein Anwender der in seinem Browser Deutsch als Sprache eingestellt hat mitunter andere Ergebnisse als sein Kollege mit einem englischsprachigem Browser unterwegs ist? Für die Techniker unter uns: Bei der Suche wird sprachabhängiges Stemming und Tokenizing eingesetzt. Das Thema ist zu umfangreich und einen eigenen Post wert, den wir später gerne nachreichen.

Als nächster Punkt schauen wir uns die out of the box Behandlung von Email an:

• Was soll ich mit einer archivierten Email mit dem Namen “Message 0815… ” anfangen?
• Wer möchte Mails in seinem Alfresco archivieren, die anschließend in Share nicht menschenlesbar angezeigt werden?
• Kein Anwender möchte seine Mail Anhänge base64 kodiert in der Vorschau ansehen.

Wiki, Blog und Kalender präsentieren wir keinem Kunden als Feature, die angebotenen Funktionalitäten in diesen Komponenten sind nicht zeitgemäß. Alfresco mag mir diese Aussage verzeihen, aber ich persönlich kenne kein schlechteres Blogging Tool und keinen rudimentäreren Wiki. Alfresco selbst benutzt als Wiki Media Wiki auf www.alfresco.com. Was soll der Anwender mit einer “Kalender Insel”, die nicht mit bestehenden Lösungen integriert?

Ein letztes, sehr gutes Beispiel für die fehlende letzte Meile (hier nur ein Meter) ist der fehlende Download Link für freigegebene Inhalte:

Wenn ich als Anwender jemandem eine Freigabe auf ein Dokument gebe, dann gehe ich selbstverständlich davon aus, dass dieses Dokument auch zum Download angeboten wird.

Aber(!) … Mist! Wo ist der Download-Link? Gibt es einen Grund, warum der Anwender das freigegebene Dokument sehen, aber nicht herunterladen darf?

Kommentare unserer Leser auf diesen Bugfix:

• “You made my day!”
• “Thanks for a great add-on. This missing feature almost sent me to Nuxeo.”

Warum nicht lieber auf die Kernkomponenten einer Contentplattform konzentrieren? Warum nicht auf der letzten Meile, wie der Oberfläche (siehe auch meinem Post zur Alfresco Comminuty 4.2.d Version) ein cooles, intuitiv zu bedienendes Produkt schaffen, welches dem Anwender Spaß macht?

Ein Interessent, der die Community Version installiert, erwartet eine stabile Version. Diese Annahme ist aus unserer Sicht reines Glücksspiel. Alfresco toleriert bei einer brandneuen, aktuellen Community Version mögliche Bugs innerhalb neuer Features. Andere Hersteller unterscheiden zwischen freien Versionen für den Endkunden (Interessenten) und Beta Versionen. Diese Anbieter nennen eine solche Version offiziell Beta-Version und geben diese nur an testfreudige Menschen und nicht an potentielle Kunden (Interessenten) für Test und Q/A Zwecke frei. Erst im zweiten Schritt wird eine stabile Version an mögliche Interessenten freigegeben.

Kleine und mittlere Unternehmen sind oft flexibler, risikofreudiger und schneller beim Einsatz neuer Dinge. Ein Enterprise Kunde der fünfstellig in den Explorer investiert hat, wird nicht bereit sein dieses Investment über Bord zu werfen, um auf Share umzusteigen. Beide Zielgruppen haben ihre Daseinsberechtigung. Bei innovativer Weiterentwicklung des Produktes kann ein mutiger, ideenreicher Community Kunde zukunftsweisender sein.

Nein Alfresco, solange unsere Kunden ein Community Produkt bekommen:

• welches sie nicht restlos überzeugt,
• welches wir mit Ihnen gemeinsam über die Ziellinie bringen müssen damit es für die Anwender benutzbar wird,

solange ist keiner unserer Community Kunden bereit Geld für eine Enterprise Version auszugeben.

Unser Rat als Community Dienstleister an Alfresco:

“Überzeugt die Interessenten mit einer stabilen Community Version, welche Techniker und(!) Anwender annehmen und hebt die wirklichen Mehrwerte für den Umstieg auf die Enterprise Version (Clustering, Support usw.) hervor.”

Viele Freemium Anbieter gehen diesen Weg sehr erfolgreich. Eine kaputte Community Version schadet eher dem gesamten Produkt und vergrault potenzielle Kunden.

An alle frustierten Alfresco Community Downloader: Bevor Ihr die Installation verzweifelt löscht, lasst uns über die Schmerzen reden. Es ist wirklich oft nur die letzte Meile, die fehlt. ;-D

The last Mile – Alfresco Community

Non-Community-Edition people have asked us a few times whether we have a Community-Edition customer ready to convert to Enterprise or whether we need help with an Enterprise Edition project.

“No, we do not have Community-Edition customers ready (or even close) to convert to Enterprise.”

Why? Compare this to the situation where of a basic car. If it breaks and forces me to bring it to the garage, I would most likely not consider buying a big one from this brand. I at least expect it to work and get me where I want to go. If it works, I may consider buying the big model with all the bells and whistles later. :)

Alfresco offers a free Community Edition of a powerful Enterprise Content Management System. Looking at the download count published, there are quite a lot prospects trying it out. Technically, we confirm that the Community Edition gives you a solid, scalable product based on proven concepts.

We have had a few conversations with IT departments who would love to bring Alfresco into play. Unfortunately, it is not uncommon that they run into acceptance problems with users. Most of the critisism boils down to issues which are fairly easy to fix for experienced Alfresco service providers. The majority of those are a failure on the last mile – the user interface.

Even though not a user interface issue, here is one example:

Search can be considered fundamental ECM functionality. A system where people do not get the search results they expect gets rejected quickly.

• Google taught us that more search terms narrow down the result that. That is what we expects. We do not care about the help on the search page. Searching for “dog leash”, I expect to get matches for both terms. This issue has come up more than once. I seriously wonder why we still have the “or combined by default” behavior which gives us all documents matching either dog or leash.
• Why do users get search results depending on the browser locale? Who on earth expects that? (This is due to the fact that some fields get tokenized and stemmed for indexing and search). We will cover that in another post.

Email makes another example. We have often been asked whether “Email Archiving” is possible with Alfresco. That depends of course. But most likely, you expect the email to be “human readable” in share and you don’t want to see base64 encoded attachments in the preview.

The wiki, the blog and the calender coming with Share most likely are not what most people would expect nowadays. We do not suggest anybody to try these out. Alfresco may forgive me, but the wiki and the blog are the worst experiences I have seen in their field. Alfresco uses Media Wiki at www.alfresco.com – most likely for good reason. What is the value provided by the calender? Most people already have a working calendar – on all of their devices. Who needs a calendar island which is not even integrated with existing solutions?

One last example for the missing last mile (meter even) is the missing Download Link for shared documents:

When I share a document to somebody, I really expect that the system provides download access to this person.

But (!) … Damn! Where is the link? What is the reason for not offering that download?

Some comments on this bugfix:

• “You made my day!”
• “Thanks for a great add-on. This missing feature almost sent me to Nuxeo.”

Why not focus on getting core functionality right – all the way up to the user interface? Maybe even make people enjoy the experience ? (see post (german) Alfresco Comminuty 4.2.d Version)

Whether a prospects expectation of downloading a somewhat solid product is fulfilled by the Community Edition is a game of hazard. Pretty much every Community release we tried needed some small (in terms of effort) tweaks here and there and every version shipped a bunch of uncritical immature components such as the wiki or the blog.

Shipping beta quality is fine if it is clearly labeled as beta – on the download page. Other companies differentiate between free versions for end users and alpha or beta versions for technical savvy people.

Small and medium sized businesses tend to move quicker, are more flexible and willing to take risks. An Enterprise customer who invested five-figure in Explorer may not be willing to replace that with a fresh Share based solution. It makes sense to serve both target groups. With regards to development, the Community customer may even be more valuable.

No, the people we are dealing with are not ready to convert to the Enterprise Edition as long as they get a Community-Edition which

• does not completely convince (less may even be more here)
• needs help to finish the last mile – the acceptance of the user

Our advice as a (Community) Service Provider goes:

“Convince prospects with a Community Edition which is accepted by technicans and(!) end users. Offer additional value (Support, Clustering etc.)  for people willing to switch to Enterprise.”

There are various companies based on the freemium model where this works fairly well. A somewhat broken Community-Edition may do more harm than good. It most likely even scares people away.

To all the frustrated Alfresco Community downloaders out there: Give us a call before you finally remove the product. You may just be failing on the last mile. ;-D

Referenzen

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